接到客户投诉或举报时，应主动向客户（ ），详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理。

A. “这件事情交给我办你就放心吧！”

B. 这类事情我不知道处理过多少起了，保证给你一个满意的答复！”

C. “我们实行首问责任制，所以我一定会给你一个满意的答复！”

D. “我的工号是2215号，请您放心，这件事情我会负责跟踪督办，并且在五个工作日内给您以答复。”

A. 划清责任

B. 澄清事实

C. 明确责任人

D. 处理客户的情感

A. 普通话

B. 方言

C. 与客户使用的语言相同

D. 都可以

A. “你等会啊，我帮你看一下！”

B. “您等一会！”

C. “请稍候，我现在为您查询。”

D. 都可以

A. 企业形象

B. 企业效益

C. 企业文化

D. 企业责任

A. “你搞错了，我说的不是这个意思！”

B. “对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”

C. “你怎么还是不明白呢？”

D. “我再说一遍，请听清楚了！”

A. “你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内。”

B. “你打错电话了，我们这是供电公司！”

C. “这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”

D. “您打错了电话了吧，你说的事不归我们管。”

A. 业务规程，岗位操作规范、服务礼仪

B. 法律法规，岗位操作规范、服务礼仪

C. 业务规程，法律法规，服务礼仪

D. 业务规程，岗位操作规范、法律法规

A. “不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是……原因。”

B. “请您放心，我会给您一个满意的答复……。”

C. “你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢？”

D. “通过您对故障情况的描述，初步断送属于电压不稳现象。”

A. “杨先生，您好，××供电公司××（部门或姓名）。**日您的故障报修我们已经处理完毕……。”

B. “您好，××供电公司××（部门或姓名），请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”

C. “您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”

D. “您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”