答案：（一）有责投诉是指在地铁运营服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生等方面不足引起乘客投诉，并经公司查证核实后，相关部门或人员负有责任的有效投诉。
（二）无责投诉是指由于设备设施设计缺陷、规章制度缺陷、发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理而引起的投诉；投诉人不配合调查、无法查证事件真实性的投诉；新线试运营期内因条件限制，短期内不能达到乘客需求的投诉。（每点3分）
解析：服务工单管理细则
YY-JG-026-01-2020
答案：（一）有责投诉是指在地铁运营服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生等方面不足引起乘客投诉，并经公司查证核实后，相关部门或人员负有责任的有效投诉。
（二）无责投诉是指由于设备设施设计缺陷、规章制度缺陷、发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理而引起的投诉；投诉人不配合调查、无法查证事件真实性的投诉；新线试运营期内因条件限制，短期内不能达到乘客需求的投诉。（每点3分）
解析：服务工单管理细则
YY-JG-026-01-2020
解析：行车组织规则（试行）YY-SC-006-01-2021
A. A.值班站长
B. B.客运值班员
C. C.当班值班站长
D. D.当班客运值班员
解析：站务中心备用金管理细则（试行）
YY-SC-ZWZ-004-04-2021
A. A.双港站D1102
B. B.双港站D1104
C. C.艾溪湖东站D3101
D. D.瑶湖西站D3403
解析：《道岔设备车工电联检管理细则YY-SC-020-01-2019
解析：《票务指标管理细则（试行）》
YY-SC-035-00-2020
A. A.钩锁器
B. B.手摇把
C. C.转辙机钥匙
D. D.信号灯
解析：车站运作手册（试行）
YYZW-SC-002-04-2020
解析：《票务指标管理细则（试行）》
YY-SC-035-00-2020
解析：乘客遗失物品管理细则（试行）
YY-JG-025-01-2020
A. A.信号旗
B. B.信号灯
C. C.徒手
D. D.信号标志
解析：行车组织规则（试行）YY-SC-006-01-2021
A. A.倾斜
B. B.翘脚
C. C.破损现象
D. D.以上都不是
解析：《客运服务管理细则》试行
YYZW-SC-052-05-2021
A. A.独立
B. B.客观
C. C.公正
D. D.真实
解析：02应急演练管理办法（正式版） YY-ZA-025-02-2020
