答案：（一）对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。
（二）在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
（三）答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
（四）对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
答案：（一）对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。
（二）在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
（三）答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
（四）对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
A. 30、铁路局
B. 20、铁路局
C. 30、国家铁路局
D. 20、国家铁路局
A. 1
B. 3
C. 5
D. 10
A. 1%、3%
B. 0.5%、1%
C. 1%、2%
D. 0.5%、2%
A. 红单线
B. 红单线加红双杠
C. 红单线加红方块
D. 蓝单线
A. 《铁路交通事故调查报告》
B. 《铁路交通事故处理报告表》
C. 《铁路交通事故基本情况表》
D. 《铁路交通事故认定书》
A. 旅客抢上
B. 扒车
C. 在站台奔跑
D. 下车旅客抢下
A. 始发改签
B. 通票
C. 退票
D. 中转签证
A. 新生入学
B. 小学生
C. 应届毕业生
D. 转学
A. 正确
B. 错误
A. 国际
B. 特快
C. 快速
D. 旅游
