5.《国网卓越绩效评价准则》中规定组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素,可包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、外部再就业等。( )
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35.当( )时,应进行过程评价和改进,需要时进行过程的重新设计。
A. 过程稳定
B. 过程满足要求
C. 过程试运行达不到要求
D. 过程要求发生变化
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42.根据《国网卓越绩效评价准则》中的定义,( )是指为组织、顾客和其他相关方创造重要价
值或做出重要贡献的过程。
A. 价值创造过程
B. 支持过程
C. 特殊过程
D. 关键过程
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97.企业应基于对顾客与市场的了解,建立、维护和加强顾客关系,测量顾客满意和忠诚,并推动供电服务和营销管理的改进,优化营商环境,提升获得电力服务水平。( )
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85、与 ISO9000 标准相比,《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是( )。
A. 消除国际贸易壁垒
B. 为企业提供追求卓越绩效的管理模式
C. 证实企业有稳定满足顾客需求的能力
D. 评价企业卓越绩效成熟度
E. 为企业自我评价提供了依据
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49.( )是顾客关系管理以及战略策划的先决条件。
A. 顾客和市场的了解
B. 顾客满意
C. 顾客忠诚
D. 顾客感知价值
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44.《国网卓越绩效评价准则》在“顾客满意的测量”部分,要求组织应获取和应用可供比较的( )。
A. 竞争对手和标杆的顾客满意信息
B. 用顾客满意度表示的顾客满意信息
C. 全部顾客的满意信息
D. 供应商的满意信息
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64.《卓越绩效评价准则实施指南》规定对“过程”条款的评价,应按( )评价过程的成熟度。
A. 方法—展开—学习—整合
B. 水平—趋势—对比—整合
C. 纠正—预防—检验—审核
D. 体系—质量—安全—环境
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97、下面说法不正确的是( )
A. 过程管理适用于组织的所有部门
B. 价值支持过程面向的是组织的顾客和组织自身
C. 价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方,包括内部顾客。
D. 过程管理基于 PDCA 循环
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91.当改进和创新举措涉及外部时,还需要将其展开( )。
A. 内部员工
B. 全体员工
C. 供方
D. 合作伙伴
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