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2022年（春运骨干培训）杭州客运段题库
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2022年（春运骨干培训）杭州客运段题库
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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇工作有疏漏旅客不满要投诉话术中包含“列车长：先生/女士，您久等了！经过了解，我们的工作人员处理时不专业的，他不应该……!非常能理解您的心情，我刚才已经对责任乘务员进行了教育，回程后我们会再对他按规定处理！作为本次列车长我带着他郑重向您道歉！ “

答案：A

2022年（春运骨干培训）杭州客运段题库
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》（上铁辆〔2015〕163号）规定： 车窗外层玻璃破损或内外玻璃均破损时，车辆乘务员须确认破损玻璃有无脱落风险，若破损玻璃位于交会侧（含折角换向运行后），且存在脱落风险的，须在前方站停车处理。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005f28a-6373-a060-c0f5-18fb755e8837.html
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旅客到达餐厅时，服务员应（ ）。
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《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：储藏室(柜)、（）等处所不随意放置私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放置，不占用旅客使用空间。
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送饭车下车厢送饭旅客为自己让路时，服务员应（ ）。
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《杭州客运段普速旅客列车列车长岗位作业指导书》规定，接车作业参加会议，按规定时间（（））到段向值班室、车队请示工作，接受当前工作布置，摘抄调度命令、相关文件、电报和业务通知，了解列车编组情况;。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005f28a-6373-94a8-c0f5-18fb755e8818.html
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旅客就餐完离开座位时，服务人员要（ ），提醒旅客带好物品，并礼貌道别。
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《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》的通知（上铁客〔2018〕191号）规定，发生无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的旅客，在结束本次旅行前最终按规定补票则不认定为失信行为。
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《杭州客运段食品安全管理实施细则》规定：熟制品裸露存放时，需有（）设施。
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《杭州客运段普速旅客列车列车长岗位作业指导书》规定，途中作业站前作业，厕所卫生清理，（ ）锁闭厕所（集便器厕所除外），集便器厕所（）锁闭厕所。
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《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》（上铁辆〔2015〕163号）规定： 车辆段每组列车须配置1块车窗应急封堵防风板和1块车门应急封堵防风板，同时配备封堵工具。
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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇工作有疏漏旅客不满要投诉话术中包含“列车长：先生/女士，您久等了！经过了解，我们的工作人员处理时不专业的，他不应该……!非常能理解您的心情，我刚才已经对责任乘务员进行了教育，回程后我们会再对他按规定处理！作为本次列车长我带着他郑重向您道歉！ “

答案：A

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相关题目
《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》（上铁辆〔2015〕163号）规定： 车窗外层玻璃破损或内外玻璃均破损时，车辆乘务员须确认破损玻璃有无脱落风险，若破损玻璃位于交会侧（含折角换向运行后），且存在脱落风险的，须在前方站停车处理。
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旅客到达餐厅时，服务员应（ ）。

A. 和客人握手

B. 热情有礼貌

C. 不亢不卑

D. 点头示意

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《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：储藏室(柜)、（）等处所不随意放置私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放置，不占用旅客使用空间。

A. 冰箱

B. 橱柜

C. 吧台

D. 保险柜

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送饭车下车厢送饭旅客为自己让路时，服务员应（ ）。

A. 微笑示意

B. 表示谢意

C. 神态安然

D. 点头示意

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《杭州客运段普速旅客列车列车长岗位作业指导书》规定，接车作业参加会议，按规定时间（（））到段向值班室、车队请示工作，接受当前工作布置，摘抄调度命令、相关文件、电报和业务通知，了解列车编组情况;。

A. 提前1小时

B. 提前1.5小时

C. 提前2小时

D. 提前2.5小时

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旅客就餐完离开座位时，服务人员要（ ），提醒旅客带好物品，并礼貌道别。

A. 主动拉餐椅

B. 面带微笑

C. 说“再见“

D. 说“欢迎再次光临“

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《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》的通知（上铁客〔2018〕191号）规定，发生无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的旅客，在结束本次旅行前最终按规定补票则不认定为失信行为。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005f28a-6373-a060-c0f5-18fb755e883e.html
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《杭州客运段食品安全管理实施细则》规定：熟制品裸露存放时，需有（）设施。

A. 防尘

B. 防蝇

C. 防鼠

D. 防蟑螂

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《杭州客运段普速旅客列车列车长岗位作业指导书》规定，途中作业站前作业，厕所卫生清理，（ ）锁闭厕所（集便器厕所除外），集便器厕所（）锁闭厕所。

A. 提前 5 分钟

B. 提前 6分钟

C. 吸污和未供电时

D. 吸污或未供电时

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《上海铁路局旅客列车车窗玻璃破损应急处置办法》（上铁辆〔2015〕163号）规定： 车辆段每组列车须配置1块车窗应急封堵防风板和1块车门应急封堵防风板，同时配备封堵工具。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005f28a-6373-a060-c0f5-18fb755e8838.html
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