A、 岗位责任制
B、 标准作业制
C、 投诉定点制
D、 首诉负责制
答案：D
解析：《铁路旅客运输服务质量标准》要求认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。选项D符合标准要求。
A、 岗位责任制
B、 标准作业制
C、 投诉定点制
D、 首诉负责制
答案：D
解析：《铁路旅客运输服务质量标准》要求认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。选项D符合标准要求。
A. 〇优
B. 〇残专
C. 〇残
D. 〇专
解析：使用残疾人旅客专用票额发售的车票，票面标注为“〇专”。
A. 正确
B. 错误
解析：中转换车和中途下车旅客继续旅行时，并不需要先到车站办理车票签证并核收手续费，只需要在车上向列车员说明情况即可。
A. 部分
B. 全部
C. 未乘区间
D. 已乘区间
解析：根据《铁路旅客运输办理细则》第一百零五条规定，在发站或由中途站返回发站停止旅行时，应退还全部票价，包括在列车上补购的车票，但不包括罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用。
A. 对
B. 错
解析：钻爬车底是非常危险的行为，不仅容易造成人身伤害，还可能损坏车辆。正确的做法是等待车辆停稳后，通过指定的安全通道或设施横跨车厢。因此，严禁钻爬车底是符合安全规定的。所以题目的答案是错误的。
解析：铁路电子客票报销凭证是用于报销的凭证，不能用于办理票面置换业务。
A. 民族习俗和宗教信仰
B. 种族习惯
C. 民族风俗
D. 民族意识和文化
解析：根据《铁路旅客运输服务质量标准》，乘务员在列车服务工作中应对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁，尊重其民族习俗和宗教信仰。这体现了对旅客多元文化的尊重和包容。
解析：根据《中华人民共和国消防法》，客运车站候车室、客运码头候船厅、民用机场航站楼都属于公众聚集场，需要符合消防安全要求。因此，题目说这些场所不属于公众聚集场是错误的。
A. 对
B. 错
解析：客流分为直通客流、管内客流和市郊客流三种。
A. 对
B. 错
解析：规定客运乘务人员头发颜色自然，不染头发，是为了保持形象，但并非所有公司都有这样的规定，因此并不是所有地方都适用。所以这道题的答案是错误的。
A. 车辆标记载重
B. 车辆标记载重的1/2
C. 车概标记载重的1/3
D. 行李或包裹的实际重量
解析：棚车代用行李车时，按行李或包裹的实际重量核收运费。
