客户在网点发生投诉时，（）要及时将客户带至会议室、洽谈室等相对封闭场所，准备茶水，安抚情绪，耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释、不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。

A. 3日前

B. 一个星期前

C. 10日前

D. 一个月前

A. 投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。

B. 要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。

C. 在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。

D. 对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

A. 是的，只要代理人出示两人的身份证件，知道相关账户的密码，可以帮忙代理办理挂失补办银行卡业务。

B. 不好意思，挂失业务可以由代理人办理，但是银行卡补办业务必须由本人前来银行，核实身份后方可办理补办业务。

A. 记载客户身份信息、资料

B. 每笔交易的数据信息

C. 业务凭证

D. 反映金融机构开展客户身份识别工作情况的各种记录和资料

A. 毒品犯罪

B. 黑社会性质的组织犯罪

C. 金融诈骗犯罪

D. 恐怖活动犯罪

A. 万分之二

B. 万分之三

C. 万分之五

D. 万分之六

A. 不好意思，女士，我们不能帮客户填写单据，请见谅。

B. 女士，不好意思，银行有相关规定，业务单据需要您自己填写，我这边可以给您一个填写模板，您可以按照模板填写相应内容。

A. 单个营业网点受自然灾害破坏

B. 多个营业网点业务系统故障

C. 抢劫客户财产

D. 重大失实信息传播