答案：1.工作前准备。（1分）
（1）着整套制式工作服。（1分）
2.工作过程。（98分）
（1）行为定性。（5分）
（2）窃电的定义。（5分）
（3）窃电的类型。（30分）
（4）窃电量确定依据。（15分）
（5）窃电量计算。（11分）
（6）追补电费计算。（10分）
（7）违约使用电费计收依据。（5分）
（8）违约使用电费计算。（17分）
（9）告知客户。（1分）
3.文明生产。（1分）
（1）工作汇报。（1分）
答案：1.工作前准备。（1分）
（1）着整套制式工作服。（1分）
2.工作过程。（98分）
（1）行为定性。（5分）
（2）窃电的定义。（5分）
（3）窃电的类型。（30分）
（4）窃电量确定依据。（15分）
（5）窃电量计算。（11分）
（6）追补电费计算。（10分）
（7）违约使用电费计收依据。（5分）
（8）违约使用电费计算。（17分）
（9）告知客户。（1分）
3.文明生产。（1分）
（1）工作汇报。（1分）
A. “这是公司规定。”
B. “您的心情我可以理解。”
C. “对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D. “碰到这种情况我也许会跟您一样。”
E. “不用着急，请您慢慢说”
F. “您好，我在听”
A. 提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求
B. 小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉
C. 真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解
D. 学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉
A. 特级
B. 一级
C. 二级
D. 以上都是
A. 正确
B. 错误
A. 线路
B. 用电地址
C. 用户号
D. 用户名称
A. 经办人更正
B. 会计人员更正
C. 原开具单位更正
D. 原开具单位重新开具
A. 正确
B. 错误
A. 一倍
B. 二倍
C. 三倍
D. 五倍
