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第459 题，本小题 1 分:充换电设施应具备(____)、设备状态、操作流程及注意事项等。

A、　引导标识

B、　警示标志

C、　价格公示

D、　使用说明

答案：ABCD

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第126 题，本小题 1 分:沟通一定要有(____)。

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第437 题，本小题 1 分:根据《20kV及以下变电所设计规范》规定，高层或超高层建筑物根据需要可以在避难层、设备层和屋顶设置配电所、变电所，但应设置设备的垂直搬运及电缆敷设的措施。

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第69 题，本小题 1 分:在Word2007中，使用(____)选项卡中的工具按钮，可在文档中插入页眉。

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第511 题，本小题 1 分:对于(____)等渠道反映的举报工单，由于客户原因导致回复(回访)不成功的，应注明失败原因后进行处理。

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第622 题，本小题 1 分:及时在营销业务应用系统中维护客户营销类停电标志，主要是为方便客服代表查询客户档案信息相关内容，准确答复。

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第206 题，本小题 1 分:说理是进行思想协调的重要手段，要做到(____)，必须说理充分透彻，即把自己所讲的道理的含义要讲准，内容要讲清，实质要讲透。

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第342 题，本小题 1 分:触碰供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”等红线问题，客户无投诉意愿，派发( )工单。

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第99 题，本小题 1 分:回访及时率是指在规定时限内回访的工单数量，占(____)数量的比例。

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第672 题，本小题 1 分:管理者要真正尊重员工应用命令口气指挥。

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第566 题，本小题 1 分:针对服务态度投诉场景，将客户反映“怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭理，对客户冷言冷语等”不纳入红线场景，派发相应意见工单。

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第459 题，本小题 1 分:充换电设施应具备(____)、设备状态、操作流程及注意事项等。

A、　引导标识

B、　警示标志

C、　价格公示

D、　使用说明

答案：ABCD

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第126 题，本小题 1 分:沟通一定要有(____)。

A. 　计划

B. 　目标

C. 　目的

D. 　准备

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第437 题，本小题 1 分:根据《20kV及以下变电所设计规范》规定，高层或超高层建筑物根据需要可以在避难层、设备层和屋顶设置配电所、变电所，但应设置设备的垂直搬运及电缆敷设的措施。

A. 　对

B. 　错

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第69 题，本小题 1 分:在Word2007中，使用(____)选项卡中的工具按钮，可在文档中插入页眉。

A. 　开始

B. 　插入

C. 　引用

D. 　视图

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第511 题，本小题 1 分:对于(____)等渠道反映的举报工单，由于客户原因导致回复(回访)不成功的，应注明失败原因后进行处理。

A. 　政府相关部门

B. 12398

C. 　新闻媒体

D. 　国网客服中心

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第622 题，本小题 1 分:及时在营销业务应用系统中维护客户营销类停电标志，主要是为方便客服代表查询客户档案信息相关内容，准确答复。

A. 　对

B. 　错

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第206 题，本小题 1 分:说理是进行思想协调的重要手段，要做到(____)，必须说理充分透彻，即把自己所讲的道理的含义要讲准，内容要讲清，实质要讲透。

A. 　以己服人

B. 　以权服人

C. 　以德服人

D. 　以理服人

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第342 题，本小题 1 分:触碰供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”等红线问题，客户无投诉意愿，派发( )工单。

A. 　意见

B. 　建议

C. 　投诉

D. 　业务咨询

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第99 题，本小题 1 分:回访及时率是指在规定时限内回访的工单数量，占(____)数量的比例。

A. 　人工接听

B. 　电话总量

C. 　回访工单

D. 　咨询总量

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第672 题，本小题 1 分:管理者要真正尊重员工应用命令口气指挥。

A. 　对

B. 　错

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第566 题，本小题 1 分:针对服务态度投诉场景，将客户反映“怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭理，对客户冷言冷语等”不纳入红线场景，派发相应意见工单。

A. 　对

B. 　错

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