答案：1.工作前准备（2分）（1）着制式工作服（2分）2.工作过程（92分）（1）服务行为规范（4分）（2）告知业务类别（3分）（3）进入营销MIS系统（6分）（4）核对客户信息（4分）（5）告知业务类别 （3分）（6）发票冲红处理（16分）（7）告知业务类别 （6分）（8）查询客户欠费及有无违约用电、窃电行为（4分）（9）确认办理（4分）（10）告知办理手续（12分）（11）系统录入（30分）3.文明生产（6分）（1）服务行为规范（6分）
答案：1.工作前准备（2分）（1）着制式工作服（2分）2.工作过程（92分）（1）服务行为规范（4分）（2）告知业务类别（3分）（3）进入营销MIS系统（6分）（4）核对客户信息（4分）（5）告知业务类别 （3分）（6）发票冲红处理（16分）（7）告知业务类别 （6分）（8）查询客户欠费及有无违约用电、窃电行为（4分）（9）确认办理（4分）（10）告知办理手续（12分）（11）系统录入（30分）3.文明生产（6分）（1）服务行为规范（6分）
