答案：1.工作前准备（2分）（1）着制式工作服（2分）2.工作过程（96分）（1）服务行为规范（2分）（2）系统查询（8分）（3）咨询回复（2分）（4）解答疑问（40分）（5）自动化系统查询（8分）（6）营销系统查询（8分）（7）思路引导 （4分）（8）问题解释（24分）3.文明生产（2分）（1）服务行为规范（2分）
答案：1.工作前准备（2分）（1）着制式工作服（2分）2.工作过程（96分）（1）服务行为规范（2分）（2）系统查询（8分）（3）咨询回复（2分）（4）解答疑问（40分）（5）自动化系统查询（8分）（6）营销系统查询（8分）（7）思路引导 （4分）（8）问题解释（24分）3.文明生产（2分）（1）服务行为规范（2分）
