A、掌握售票、候车及旅客滞留情况
B、维持站内秩序
C、准确通报信息
D、做好咨询、解释、安抚
答案：ABCD
解析：首先，根据《铁路旅客运输服务质量规范》，在铁路旅客运输中，遇到非正常情况时，铁路工作人员需要及时启动应急预案，以保障旅客的安全和顺利出行。现在让我们来详细解析每个选项： A. 掌握售票、候车及旅客滞留情况：在非正常情况下，了解旅客的售票情况、候车情况以及是否有旅客滞留在车站是非常重要的。只有掌握了这些情况，铁路工作人员才能有针对性地采取措施，保障旅客的利益。 B. 维持站内秩序：在非正常情况下，可能会出现旅客情绪激动、秩序混乱的情况。铁路工作人员需要维持站内秩序，确保旅客安全和秩序井然。 C. 准确通报信息：及时准确地通报信息可以让旅客及时了解情况，避免造成恐慌和混乱。这样旅客可以根据情况做出相应的应对。 D. 做好咨询、解释、安抚：在非正常情况下，旅客可能会有各种疑问和不安。铁路工作人员需要做好咨询、解释和安抚工作，让旅客感受到关心和安全。 综上所述，以上四个选项都是在铁路旅客运输中遇到非正常情况时需要做的工作，每个选项都至关重要。通过这些工作，铁路工作人员可以有效地处理突发情况，保障旅客的安全和舒适出行。
A、掌握售票、候车及旅客滞留情况
B、维持站内秩序
C、准确通报信息
D、做好咨询、解释、安抚
答案：ABCD
解析：首先，根据《铁路旅客运输服务质量规范》，在铁路旅客运输中，遇到非正常情况时，铁路工作人员需要及时启动应急预案，以保障旅客的安全和顺利出行。现在让我们来详细解析每个选项： A. 掌握售票、候车及旅客滞留情况：在非正常情况下，了解旅客的售票情况、候车情况以及是否有旅客滞留在车站是非常重要的。只有掌握了这些情况，铁路工作人员才能有针对性地采取措施，保障旅客的利益。 B. 维持站内秩序：在非正常情况下，可能会出现旅客情绪激动、秩序混乱的情况。铁路工作人员需要维持站内秩序，确保旅客安全和秩序井然。 C. 准确通报信息：及时准确地通报信息可以让旅客及时了解情况，避免造成恐慌和混乱。这样旅客可以根据情况做出相应的应对。 D. 做好咨询、解释、安抚：在非正常情况下，旅客可能会有各种疑问和不安。铁路工作人员需要做好咨询、解释和安抚工作，让旅客感受到关心和安全。 综上所述，以上四个选项都是在铁路旅客运输中遇到非正常情况时需要做的工作，每个选项都至关重要。通过这些工作，铁路工作人员可以有效地处理突发情况，保障旅客的安全和舒适出行。
解析：严禁使用电炉取暖及烧煮食物
解析：正确。根据《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于做好12306网站新增业务实施工作的通知》规定，线上办理电子客票退票（退差）业务，使用电子支付且未领取报销凭证的，系统将应退票款自动返还至原支付账户。这样设计的目的是为了方便乘客，让他们能够更快捷地收到退款，避免繁琐的退款流程。 举个例子，假设小明在12306网站购买了一张火车票，使用了电子支付方式支付了车票费用。后来因为某种原因需要退票，他在网上办理了电子客票退票（退差）业务。根据规定，系统会自动将应退票款返还至小明原来使用的支付账户，这样小明就不需要再去铁路站点排队办理退款手续，省时省力。这种便捷的退票流程，提高了乘客的满意度，也提升了铁路客运服务的效率。
解析：正确。根据《上海铁路局客运站车铁路红十字药箱管理办法》，客运站车单位负责药箱管理的工作人员需要接受红十字救护员的培训，以掌握药箱配置的药品和器械的使用方法。这是非常重要的，因为在紧急情况下，这些工作人员需要能够迅速有效地使用药箱中的药品和器械来救助受伤或生病的乘客。 举个例子，假设在火车上有乘客突然晕倒了，作为客运站车单位负责药箱管理的工作人员，你需要迅速打开药箱，找到合适的药品和器械来进行急救。如果你没有经过培训，可能会不知道该怎么做，导致耽误救助时间，甚至造成更严重的后果。因此，经过红十字救护员的培训是非常必要的，可以帮助你在关键时刻做出正确的决策，保障乘客的安全和健康。
A. 工种
B. 季节
C. 要求
D. 岗位
解析：答案:D。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，文明服务要求中提到换装统一，衣扣拉链整齐。这是为了保持铁路工作人员形象整洁，给乘客留下良好的印象。 举个例子，想象一下你去银行办理业务，窗口的工作人员穿着不整洁，衣服上有脏污，衣扣拉链散乱。你会觉得这个银行不够专业，对服务质量产生怀疑。同样地，铁路工作人员的形象也会直接影响乘客对铁路服务的评价。因此，换装统一，衣扣拉链整齐是铁路工作人员文明服务的基本要求，也是提升服务质量的重要一环。
解析：“验检合一”车站不支持扫码检票乘车。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 5
解析：这道题考察的是站车现场工作人员处理旅客违章时的规定。根据《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知，工作人员在处理旅客违章时，要注意自身行为规范，并采用音视频记录仪、视频监控系统等设备记录处置全过程。如果没有音视频记录条件，就应该收集2名以上的证人证言。 举个例子来帮助理解：假设有一名旅客在车站内吸烟，站车现场工作人员需要处理这一违章行为。根据规定，工作人员应该确保自己的行为规范，同时使用音视频记录设备记录整个处理过程。如果没有音视频记录条件，工作人员需要找到至少2名旁观者作为证人，他们可以提供关于违章行为发生的证词，以确保处理过程的公正性和透明度。这样既保护了旅客的合法权益，也保障了工作人员的执法权威。
A. 面带微笑
B. 妆容整洁
C. 淡妆上岗
D. 仪容整洁
解析：正确答案是C.淡妆上岗。 根据《铁路旅客运输服务质量规范》，女性在提供铁路旅客服务时，应该保持淡妆上岗，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。这是为了确保服务人员的形象整洁、端庄，给乘客留下良好的印象。 举个例子来说，如果一个售票员化着浓妆、涂着鲜艳的口红和指甲油，可能会给乘客一种不专业、不正式的感觉，影响到服务质量。相反，如果售票员淡妆上岗，面带微笑，给乘客传递出亲和力和专业性，会让乘客感到更加舒适和放心。 因此，遵守规范要求，保持淡妆上岗是非常重要的，能够提升服务质量，给乘客留下好印象。
解析：售票处、候车区可有自助查询终端，内容完整、准确。
A. 优先购票
B. 优先进站
C. 优先中转换乘
D. 优先检票上车
解析：在铁路旅客运输服务质量规范中，对重点旅客做到“三优先”是非常重要的。让我们来详细解析一下： A. 优先购票：重点旅客应该在购票时得到优先待遇，确保他们能够及时购买到需要的车票，避免因为车票紧张而影响他们的出行计划。 B. 优先进站：一旦重点旅客购买了车票，他们应该在进站时得到优先通行的待遇，避免因为排队等候时间过长而耽误了他们的行程。 C. 优先中转换乘：虽然这个选项在规范中没有提到，但是对于重点旅客来说，如果需要中转换乘，铁路部门也应该给予他们优先的服务，确保他们能够顺利到达目的地。 D. 优先检票上车：重点旅客在检票上车时应该得到优先服务，确保他们能够顺利乘坐火车，享受舒适的旅程。 举个例子，想象一下你是一位老人，需要乘坐火车去探望远方的孙子。根据“三优先”的规定，你可以提前在铁路售票处购买车票，到达车站时可以享受优先进站的待遇，工作人员会帮助你快速通过安检和检票，然后优先上车找到座位，确保你能够舒适地到达目的地。这样的服务可以让你感受到铁路部门对重点旅客的关心和照顾，让你的旅程更加愉快和顺利。
解析：正确。根据《公安部等七部门外国人乘坐境内交通运输实名制管理工作有关要求的通知》，外国人乘坐境内交通运输时，需要使用有效身份证件进行实名制购票。而在中国，外国人居留证并不是一种普遍被接受的身份证件，因此不能作为实名制购票的有效身份证件。 举个例子来帮助理解：假设有一名外国游客想要乘坐火车前往另一个城市旅行，他需要购买火车票。根据规定，他需要使用有效的身份证件进行实名制购票，比如护照。如果他只携带外国人居留证而没有护照，那么他将无法购买火车票，因为外国人居留证不被认可作为实名制购票的有效身份证件。因此，外国人在中国乘坐交通工具时，需要特别注意使用符合规定的有效身份证件。
