A、12
B、24
C、48
D、72
答案：D
解析：这道题考察的是《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》中关于复杂情况下的处理要求。根据通知规定，遇情况复杂，一时难以调查核实清楚的，应及时向客服中心说明，并在72小时内反馈调查结果。 举个例子来帮助理解：假设有一位旅客在火车上遇到了问题，但是情况比较复杂，需要进行调查核实。如果售票（值班）员无法立即解决问题，就需要及时向客服中心说明情况，并在72小时内完成调查并反馈结果。这样可以确保旅客的投诉能够得到及时有效的处理，提高服务质量。
A、12
B、24
C、48
D、72
答案：D
解析：这道题考察的是《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》中关于复杂情况下的处理要求。根据通知规定，遇情况复杂，一时难以调查核实清楚的，应及时向客服中心说明，并在72小时内反馈调查结果。 举个例子来帮助理解：假设有一位旅客在火车上遇到了问题，但是情况比较复杂，需要进行调查核实。如果售票（值班）员无法立即解决问题，就需要及时向客服中心说明情况，并在72小时内完成调查并反馈结果。这样可以确保旅客的投诉能够得到及时有效的处理，提高服务质量。
A. 《国家综合性消防救援队伍干部证》
B. 《国家综合性消防救援队伍消防员证》
C. 《国家综合性消防救援队伍退休证》
D. 《国家综合性消防救援队伍残疾人员证》
解析：这道题考察的是《中国铁路总公司应急管理部关于保障国家综合性消防救援队伍人员铁路出行优待的通知》中关于残疾消防救援人员的优待政策。根据通知规定，残疾消防救援人员需要凭《国家综合性消防救援队伍残疾人员证》来证明身份，以便享受铁路出行的优待政策。 举个例子来帮助理解，就好比我们在学校里有学生证一样，学生需要凭借学生证来证明自己的身份，才能享受学生优惠政策。同样地，残疾消防救援人员也需要凭借特定的证件来证明自己的身份，以便享受铁路出行的优待政策。
解析：正确。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，定期开展职业技能培训是非常重要的。通过培训，员工可以不断提升自己的技能水平，适应岗位要求，提高工作效率和服务质量。评判准确也是培训的重要内容，员工需要了解自己的工作表现如何，以便及时调整和改进。 举个例子，就像运动员需要不断训练来提高自己的体能和技术水平一样，铁路售票员也需要定期进行职业技能培训来提升自己的服务水平。如果一个售票员没有接受过培训，可能无法熟练操作售票系统，无法准确解答乘客的问题，影响了服务质量。而通过定期培训，售票员可以学习最新的售票技巧和服务理念，提高自己的工作表现，为乘客提供更好的服务体验。因此，定期开展职业技能培训是非常必要的。
A. 12小时
B. 24小时
C. 48小时
D. 8天
解析：这道题考察的是旅客办理变更到站的改签时需要提前多长时间办理的规定。根据《国铁集团铁路旅客运输规程》，旅客需办理变更到站的改签时，应在开车前48小时以上办理。 为了帮助你更好地理解这个知识点，我们可以通过一个生动的例子来说明。假设小明计划乘坐火车从A城市到B城市旅行，但因为突发情况需要改签到C城市。根据规定，小明需要在火车开车前48小时以上办理改签手续，这样才能顺利到达C城市。 通过这个例子，我们可以看到，提前48小时办理改签手续是为了确保旅客的行程顺利进行，同时也能够帮助铁路部门更好地安排列车运行计划。
解析：正确。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，退票、改签窗口应配备二维码扫描仪，这样可以方便旅客使用手机扫描二维码进行退票或改签操作。而电子支付窗口则需要配备POS机，这样旅客可以使用银行卡或手机支付等电子支付方式进行购票。这些设备的配备可以提高售票服务的效率和便利性，符合现代化的服务要求。 举个例子，想象一下你去火车站退票，窗口前有一个二维码扫描仪，你只需要打开手机扫描二维码，就可以在手机上完成退票操作，省去了填写退票单的繁琐步骤。而在另一个窗口，有一个POS机，你可以直接刷卡或使用手机支付购票，不需要携带现金，更加便利快捷。这些设备的使用让旅客的购票、退票、改签等操作更加便捷，提升了服务质量。
A. 10
B. 15
C. 20
D. 25
解析：这道题考察的是《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》中关于铁路旅客信用信息记录生成时间的规定。根据通知规定，确认无误的失信行为信息将在每月25日前生成铁路旅客信用信息记录。 为了帮助你更好地理解这个知识点，我们可以通过一个生动的例子来说明。想象一下小明是一个经常乘坐火车的旅客，但是由于他经常违规乘车，被列入了失信人员名单。根据规定，每月25日前，铁路部门会生成铁路旅客信用信息记录，记录小明的失信行为信息。 通过这个例子，你可以更清楚地理解失信人购买车票实施办法中关于生成铁路旅客信用信息记录的时间规定。
解析：必须通知人员停止作业，
解析：正确。根据《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的规定，如果被投诉单位与旅客之间达成一致意见，投诉问题得到妥善解决，那么可以视为办结。这个规定的目的是为了促进旅客投诉的及时解决，保障旅客的权益。 举个例子来说，如果一个旅客在火车上遇到了服务不周、车厢卫生状况不佳等问题，他可以向铁路公司投诉。铁路公司会进行调查处理，如果最终旅客和铁路公司就问题达成一致意见，比如铁路公司承认错误并给予合理补偿，那么这个投诉问题就可以被视为办结了。 通过这个规定，铁路公司可以更好地倾听旅客的意见和建议，及时解决问题，提升服务质量，让旅客有更好的出行体验。
解析：正确。根据《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于做好12306网站新增业务实施工作的通知》（客票函[2021]29号）规定，如果列车折返站不是图定办客站，那么“在途折返定义”折返站将按照列车折返后最近的办客站来设置。这个规定的目的是为了方便旅客购票和乘车，确保列车运行的顺利和旅客的出行体验。 举个例子来说明，如果一列列车在途中需要折返，但折返站不是原定的办客站，那么根据规定，折返站将设置在列车折返后最近的办客站。这样一来，旅客就可以在最近的办客站购买车票和上车，而不需要额外的转车或其他麻烦的操作，提高了旅客的出行便利性。这个规定的实施可以更好地满足旅客的需求，提高铁路客运服务的质量。
解析：车站不得办理退现金或返款。
A. 设军人候车区
B. 设置军人候车室
C. 利用重点旅客候车专区（座）
D. 利用商务座候车室
解析：这道题是关于军人候车优先措施的规定。根据《关于进一步规范军人依法优先工作的通知》，军人候车优先措施包括设军人候车区、设置军人候车室和利用重点旅客候车专区（座）。这些措施旨在为军人提供更加便利的候车环境，体现了社会对军人的尊重和关爱。 举个例子来帮助理解，就好像我们在学校里，老师会为优秀学生设立奖励措施，比如设立学习奖励区、学习奖励室，让他们有更好的学习环境和条件。这样一来，优秀学生就能更好地发挥自己的能力，得到更多的支持和鼓励。同样地，军人候车优先措施也是为了给予军人更多的关怀和支持，让他们在候车的过程中感受到社会的尊重和关爱。
