答案：案例分析： 1、客服在乘客情绪较激动且拍照欲投诉时，并未积极安抚乘客，且与乘客进行辩驳，态度较蛮横，当乘客被其他工作人员劝离时，客服将手中的笔摔打在地，导致事件升级，严重缺乏服务意识，违背乘客事务处理投诉不申辩原则。 2、当乘客返回欲与客服发生冲突时，客服并未及时通知值站，且欲上前与乘客继续争吵，在他人阻拦下才未发生过激行为，严重违背“五心”服务理念。 3、现场处理时间长达 8 分钟且局面不可控时，客值、日勤并未及时通知值站到场处理，信息汇报不及时，值站也未能及时关注到车站特殊乘客事务及员工作业情况。 工作要求： 1、面对乘客有投诉意向时应有敏感意识，在遇到乘客情 绪波动时应做好安抚工作，不得与乘客争吵辩驳，更不得与乘客发生冲突。及时呼叫其他人至现场进行解释，缓解乘客情绪，防止矛盾升级。 2、需注重处理乘客事务时的沟通方式方法及用语，避免因语言或表达方式的不到位而引起乘客转移对地铁员工服务态度的不满，体现服务的专业性。
解析：
答案：案例分析： 1、客服在乘客情绪较激动且拍照欲投诉时，并未积极安抚乘客，且与乘客进行辩驳，态度较蛮横，当乘客被其他工作人员劝离时，客服将手中的笔摔打在地，导致事件升级，严重缺乏服务意识，违背乘客事务处理投诉不申辩原则。 2、当乘客返回欲与客服发生冲突时，客服并未及时通知值站，且欲上前与乘客继续争吵，在他人阻拦下才未发生过激行为，严重违背“五心”服务理念。 3、现场处理时间长达 8 分钟且局面不可控时，客值、日勤并未及时通知值站到场处理，信息汇报不及时，值站也未能及时关注到车站特殊乘客事务及员工作业情况。 工作要求： 1、面对乘客有投诉意向时应有敏感意识，在遇到乘客情 绪波动时应做好安抚工作，不得与乘客争吵辩驳，更不得与乘客发生冲突。及时呼叫其他人至现场进行解释，缓解乘客情绪，防止矛盾升级。 2、需注重处理乘客事务时的沟通方式方法及用语，避免因语言或表达方式的不到位而引起乘客转移对地铁员工服务态度的不满，体现服务的专业性。
解析：
A. 4小时
B. 3小时
C. 2小时
D. 1小时
解析：
A. 桥梁
B. 隧道
C. 轨道
D. 车辆
解析：
A. 98%
B. 95%
C. 92%
D. 90%
解析：
解析：两
A. 发车方
B. 前方站
C. 接车站
D. 后方站
解析：
A. 车辆信息
B. 行驶方向
C. 到发点
D. 乘车人数
解析：
A. 一类有责乘客投诉
B. 二类有责乘客投诉
C. 三类有责乘客投诉
D. 严重有责投诉
解析：
解析：
A. B4类检修影响行车或客运服务
B. 检修作业登记、统计错误
C. 未按规定开展人员资质评估
D. 擅自延时销点
解析：
A. 35℃
B. 36℃
C. 37℃
D. 38℃
解析：
