答案：1、首问责任制：首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。 2、投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼， 不能出现顶撞、推诿行为。 3、现场处理原则：车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。 4、乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意 5、快速及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。 6、百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。 7、投诉处理原则：投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制定防范整改措施不放过、责任人没有受到处理不放过。
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答案：1、首问责任制：首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。 2、投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼， 不能出现顶撞、推诿行为。 3、现场处理原则：车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。 4、乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意 5、快速及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。 6、百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。 7、投诉处理原则：投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制定防范整改措施不放过、责任人没有受到处理不放过。
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A. 应急指挥中心
B. 行车调度员
C. 值班主任
D. 设备调度员
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A. 生产环境
B. 工作环境
C. 保护区环境
D. 周边环境
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A. Ⅰ级响应
B. II级响应
C. III级响应
D. IV级响应
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A. 40分钟
B. 30分钟
C. 20分钟
D. 10分钟
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