答案：B
答案：B
A. 培训计划
B. 培训大纲
C. 培训教案
D. 培训课件
A. 倾听
B. 判断
C. 解决
D. 处罚
A. ”和自己过不去”
B. ”和领导过不去”
C. ”和安检员过不去”
D. ”和飞机过不去”
A. 统一指挥
B. 分级指挥
C. 协调管理
D. 分级负责
E. 闭环管理
A. 勤务部门
B. 质控部门
C. 勤务管理岗位
D. 质控管理岗位
E. 应急管理岗位
A. 评估
B. 指导
C. 管理
D. 监督
E. 检查
A. 通过语言和行为举止的沟通方式向旅客表示遗憾、同情
B. 受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事实，并向旅客表示歉意
C. 应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧
D. 主动了解旅客需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧
A. 可旋转滑环上 低速旋转
B. 固定滑环上 低速旋转
C. 可旋转滑环上 高速旋转
D. 固定滑环上 高速旋转
