()是有目的，有计划，有系统地搜集有关研究对象的现实状况或历史状况的材料，借以发现问题、探索规律，开展研究的一种方法。

A. 　直接管理

B. 　全面覆盖

C. 　分级实施

D. 　程序规范

E. 　闭环管理

A. 　针对不完全了解单位工作职责和服务就投诉的旅客

B. 　是一种与旅客沟通时如何避免说“不”的方法

C. 　是应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧

D. 　适用于旅客在情绪激动，正在发泄不满时

E. 　技巧在于沟通时以同意取代反对，以更好地与旅客沟通取得旅客的认同

A. 　效益

B. 　工作职责

C. 　服务

D. 　义务

E. 　权力

A. 　5厘米

B. 　6厘米

C. 　7厘米

D. 　8厘米

A. 　行李尺寸

B. 　行李种类

C. 　行李重量

D. 　行李形状

A. 　分级开展班后工作讲评

B. 　总结当班勤务执勤情况

C. 　点评当班勤务典型案例和特殊情况处置

D. 　提出工作改进要求

E. 　以班组为单位，互相检查人身、物品情况

A. 　属于管制刀具的，报告民用机场公安机关处理

B. 　属于非管制刀具的，应当根据其刃长及使用功能确定携运方式

C. 　属于非管制刀具的，对刃长小于或者等于6厘米的日用刀具可以作为随身行李或者托运行李运输

D. 　其他人员携运民族刀具的，报告民用机场公安机关处理

E. 　单独携运的刀片作为托运行李运输