交接班记录应当包括上级的文件、指示，勤务遇到的问题及处理情况，()，()使用情况，勤务遗留问题及注意事项和其他需要交接的事项。

A. 　轻物

B. 　重物

C. 　硬物

D. 　拉环

A. 　是应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧

B. 　主要针对不完全了解单位工作职责和服务就投诉的旅客

C. 　能够给受理和处理人员一个缓冲时间，充分了解和掌握投诉的始末和真相

D. 　能够减少投诉处理中间环节以提高处理效率

E. 　是一种与旅客沟通时如何避免说“不”的方法

A. 　应当具有民航安全检查员三级以上职业资格证书

B. 　从事民航安检现场勤务管理工作3年以上

C. 　熟练掌握与承担培训任务相适应的安检从业人员岗前培训、在岗继续教育培训大纲和培训教材

D. 　从事五级民航安全检查员岗位岗前教育培训、在岗继续教育培训的培训教员应当取得民航安全检查员四级以上职业资格证书

A. 　人

B. 　环境

C. 　时间

D. 　事

E. 　物

A. 　服务意识

B. 　安全意识

C. 　风险意识

D. 　责任意识