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列车长（值班员）综合知识题库

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16.对动车组列车晚点时，特殊退款如何要求?【出自通话记录客管〔2024〕 56号《关于优化部分特殊情况退票功能以及明确部分特殊退款要求的通知》】

答案：答：动车组列车晚点时，在12306网站自动生成晚点列车原退定义前，旅客乘车前自行通过12306网站办理晚点列车车票退票被收取退票费，以及因列车晚点导致联程车票退票被核收退票费的，客服中心可依据查询到的列车晚点信息或服务工单流转车站的回复结果，办理退还晚点列车车票、联程车票退票费或车票积分手续。

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4.乘车积分按乘车积分=票面价格×5公式计算，其中票面价格以1元为单位。【出自《铁总客[2017]306号铁路常旅客服务办法》】

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8.触碰客车安全红线的直接从事与客车安全相关人员，实施强制离岗培训1个月，6个月内不得从事( )和( )安全的关键岗位。【出自乌铁安〔2023〕240 号《乌鲁木齐局集团公司安全红线管理办法》】

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9.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》规定，对死者的车票、衣物、随身携带物品等应当妥善保管，并于善后处理时一并转交其继承人;死者身份不明或者家属拒绝到站处理的，按( )的物品处理。【出自铁运〔2012〕319号《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》】

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13.对已实施静音车厢的车次，如更换为复兴号智能型动车组车底，要严格落实有关工作要求，深化服务措施;对尚未实施的，要未雨绸缪，提前准备服务标识和服务提示卡，确保具备实时上线条件。【出自客管函〔2021〕24号《复兴号智能型动车组服务工作》】

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7.遇动车组列车空调失效铁路局调度和动车组司机、机械师要加强沟通、迅速判明故障原因，并及时通报列车长，列车长要做好旅客安抚解释工作。【出自运调调度电〔2016〕1710号《动车组列出空调失效应急处置工作》】

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56.《交通部铁路旅客运输规程》规定，铁路运输企业应当按照车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号运输旅客。【出自《铁路旅客运输规程》(交通运输部令2022年第37号) 】

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26.列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上保洁、餐饮由社会保洁公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。【出自铁运〔2008〕128号《动车组列车旅客运输管理暂行办法》】

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18.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，免费送回区间，旅客应按照铁路运输企业指定的乘坐，旅客如提出乘坐高票价席别时，应高票价席别票款。【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

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4.《铁路旅客运价规则》规定，旅客托运行李在( )以内的，按行李运价计算｡【出自《铁路旅客运价规则》】

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70.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，( )分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。【出自《铁路旅客服务质量规范》普速】

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16.对动车组列车晚点时，特殊退款如何要求?【出自通话记录客管〔2024〕 56号《关于优化部分特殊情况退票功能以及明确部分特殊退款要求的通知》】

答案：答：动车组列车晚点时，在12306网站自动生成晚点列车原退定义前，旅客乘车前自行通过12306网站办理晚点列车车票退票被收取退票费，以及因列车晚点导致联程车票退票被核收退票费的，客服中心可依据查询到的列车晚点信息或服务工单流转车站的回复结果，办理退还晚点列车车票、联程车票退票费或车票积分手续。

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4.乘车积分按乘车积分=票面价格×5公式计算，其中票面价格以1元为单位。【出自《铁总客[2017]306号铁路常旅客服务办法》】

A. 正确

B. 错误

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8.触碰客车安全红线的直接从事与客车安全相关人员，实施强制离岗培训1个月，6个月内不得从事( )和( )安全的关键岗位。【出自乌铁安〔2023〕240 号《乌鲁木齐局集团公司安全红线管理办法》】

A. 　动车组

B. 　普速列车

C. 　高铁

D. 　旅客列车

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9.《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》规定，对死者的车票、衣物、随身携带物品等应当妥善保管，并于善后处理时一并转交其继承人;死者身份不明或者家属拒绝到站处理的，按( )的物品处理。【出自铁运〔2012〕319号《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》】

A. 　无法交付

B. 　丢失物品

C. 　无人领取

D. 　遗失物品

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13.对已实施静音车厢的车次，如更换为复兴号智能型动车组车底，要严格落实有关工作要求，深化服务措施;对尚未实施的，要未雨绸缪，提前准备服务标识和服务提示卡，确保具备实时上线条件。【出自客管函〔2021〕24号《复兴号智能型动车组服务工作》】

A. 正确

B. 错误

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7.遇动车组列车空调失效铁路局调度和动车组司机、机械师要加强沟通、迅速判明故障原因，并及时通报列车长，列车长要做好旅客安抚解释工作。【出自运调调度电〔2016〕1710号《动车组列出空调失效应急处置工作》】

A. 正确

B. 错误

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56.《交通部铁路旅客运输规程》规定，铁路运输企业应当按照车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号运输旅客。【出自《铁路旅客运输规程》(交通运输部令2022年第37号) 】

A. 正确

B. 错误

解析：车票改为有效车票

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26.列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上保洁、餐饮由社会保洁公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。【出自铁运〔2008〕128号《动车组列车旅客运输管理暂行办法》】

A. 正确

B. 错误

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18.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，免费送回区间，旅客应按照铁路运输企业指定的乘坐，旅客如提出乘坐高票价席别时，应高票价席别票款。【出自国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知(铁客〔2024〕115号)】

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4.《铁路旅客运价规则》规定，旅客托运行李在( )以内的，按行李运价计算｡【出自《铁路旅客运价规则》】

A. 　40kg

B. 　50kg

C. 　60kg

D. 　100kg

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70.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，( )分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。【出自《铁路旅客服务质量规范》普速】

A. 　预案内容

B. 　预案演练

C. 　预案处置

D. 　预案培训

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