答案：完善首问首诉负责制度，各专业乘务人员均为首问首诉负责制的受理人，遇旅客咨询、求助、投诉时要主动受理、耐心解答，对旅客提出的问题不能解决时要指引到相应岗位或通知列车长处置并做好解释工作。值乘中发生的影响现场作业、列车安全、服务的各类突发情况，发现人员应及时告知列车长。
解析：《中国铁路总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知》（铁总客﹝2019﹞95号）
答案：完善首问首诉负责制度，各专业乘务人员均为首问首诉负责制的受理人，遇旅客咨询、求助、投诉时要主动受理、耐心解答，对旅客提出的问题不能解决时要指引到相应岗位或通知列车长处置并做好解释工作。值乘中发生的影响现场作业、列车安全、服务的各类突发情况，发现人员应及时告知列车长。
解析：《中国铁路总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知》（铁总客﹝2019﹞95号）
A. 3人以下死亡
B. 中断其他线路铁路行车10小时以上的
C. 10人以下重伤
D. 1000万元以下直接经济损失
解析：《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》
解析：列车规范（动车组）
解析：列车规范（动车组、空调、非空调）
A. 人民铁道报
B. 服务指南
C. 铁路局自办或招标杂志
D. 专项服务项目单
解析：《高速铁路“强基达标、提质增效”工程客运专业标准》（铁总运〔2017〕158号）
解析：《铁路交通事故调查处理规则》
解析：《济南铁路局客车吸污工作管理办法》（济铁辆函〔2016〕313号）
A. 12306APP
B. 铁路畅行码
C. 中国铁路微信公众号
D. 12306客户服务热线
解析：《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客服务管理办法》（铁客2024〕73号）
A. 1；2；3
B. 2；3；4
C. 3；4；5
D. 4；5；6
解析：《中国铁路济南局集团有限公司铁路数字移动通信系统运用管理办法》（济铁电务〔2023〕98号）
解析：《铁路客车运用维修规程》（铁总运〔2015〕22号）
A. 助
B. 残
C. 惠
D. 专
解析：《关于做好铁路残疾人旅客专用票额车票发售工作的通知》（铁办运〔2011〕62号）
