答案：1.对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。 2.在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。 3.答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。 4.对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
解析：《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》（济铁客〔2020〕241号）
答案：1.对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。 2.在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。 3.答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。 4.对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
解析：《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》（济铁客〔2020〕241号）
解析：《中国铁路济南局集团有限公司客运作业人身安全规定》（济铁客〔2020〕304号）
A. 非油炸类点心
B. 蜜饯类
C. 坚果
D. 肉制品
解析：《高速铁路“强基达标、提质增效”工程客运专业标准》（铁总运〔2017〕158号）
解析：列车规范（动车组、空调、非空调）
解析：《关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》（铁运〔2012〕320号）
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
解析：《中国铁路济南局集团有限公司客运部关于印发<客运安全管理实施细则>的通知》（客管函〔2024〕7号）
解析：列车规范（空调）
解析：《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定（试行）》（铁总办运 〔2015〕60号）
解析：《国铁集团客运部关于进一步规范动车组广播工作的通知》（客管电（2019）168号）
解析：《济南铁路局客车吸污工作管理办法》（济铁辆函〔2016〕313号）
A. 一长声 —
B. 二长声 ——
C. 一长三短声 —···
D. 二短声 ··
解析：《铁路技术管理规程》（普速铁路部分）
