答案：1.客运服务人员要全面落实服务质量规范，认真履行岗位职责，规范服务行为，热情礼貌待客，积极主动为旅客提供周到细致服务，营造良好旅行环境。 2.严格落实首问首诉负责制，当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要热情解答，积极回应，最大限度为旅客提供满意服务。 3.在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生言语和肢体冲突，努力营造和谐服务氛围。
解析：《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）
答案：1.客运服务人员要全面落实服务质量规范，认真履行岗位职责，规范服务行为，热情礼貌待客，积极主动为旅客提供周到细致服务，营造良好旅行环境。 2.严格落实首问首诉负责制，当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要热情解答，积极回应，最大限度为旅客提供满意服务。 3.在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生言语和肢体冲突，努力营造和谐服务氛围。
解析：《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）
A. 客运；客运
B. 车辆；车辆
C. 客运；车辆
D. 车辆；客运
解析：《中国铁路总公司铁路食品安全管理基本规范》（铁总劳卫〔2016〕279号）
A. 周转箱
B. 集装包
C. 集装袋
D. 蓄冷箱
解析：《高铁快运业务管理办法》（铁客〔2023〕155号）
解析：《中国铁路济南局集团有限公司客运作业人身安全规定》（济铁客〔2020〕304号）
解析：《中国铁路总公司关于加强和改进动车组客运乘务管理工作的通知》（铁总客﹝2019﹞95号）
A. 大件行李存放处
B. 二等车厢最后一排座椅后空档处
C. 集装件专用存放柜
D. 动卧列车预留包厢
解析：列车规范（动车组）
A. 待加工
B. 半成品
C. 成品
D. 生、熟
解析：《中国铁路总公司铁路食品安全管理基本规范》（铁总劳卫〔2016〕279号）
A. 现金事故
B. 票据事故
C. 票账不符
D. 坏账损失
解析：《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号）
解析：《中国铁路总公司办公厅关于规范处置违反铁路乘车管理规定行为的通知》（铁总办客〔2018〕118号）
A. 防水
B. 防湿
C. 防漏
D. 防滑
解析：《铁路行包运输管理办法》（铁总运〔2016〕259号）
A. 造成1人死亡
B. 造成2人死亡
C. 造成1人死亡
D. 造成100万元以上500万元以下直接经济损失
解析：《铁路交通事故调查处理规则》
