答案：1.各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码。 2.实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
解析：列车规范（空调）
答案：1.各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码。 2.实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
解析：列车规范（空调）
A. 头枕、耳机
B. 微波炉
C. 售货小车
D. 座椅套
解析：《铁路动车组运用维修规则》(铁总运〔2017〕238号)
解析：《中国铁路总公司铁路食品安全管理基本规范》（铁总劳卫〔2016〕279号）
A. 数量
B. 规格
C. 厂家
D. 额定功率
解析：列车规范（动车组）
解析：《中国铁路济南局集团有限公司普速铁路行车组织规则》（济铁总发〔2018〕61号）
A. 3
B. 4
C. 5
D. 7
解析：列车规范（空调、非空调）
解析：《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》（铁运〔2012〕319号）
A. 旅客
B. 第三人
C. 列车员
D. 旅客或第三人
解析：《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》（铁运〔2012〕319号）
A. 工作时
B. 车门口立岗
C. 执行职务
D. 迎送旅客
解析：列车规范（动车组、空调、非空调）
A. 旅客
B. 押运人
C. 托运人
D. 收货人
解析：《中华人民共和国铁路法》
解析：《济南铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（济铁客发〔2016〕360号）
