答案:1.对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理,做到文明礼貌、微笑服务、有问必答,不得以任何借口推诿、拒绝。 2.在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理;不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员(列车长)岗位,并使用“请您稍等,我立即向客运值班员(列车长)报告”向旅客说明。客运值班员(列车长)接到报告后,认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。 3.答复旅客问询或投诉时,应依据相关规章,坚持实事求是、准确答复。 4.对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉,客运站车做好记录,及时请示上级主管部门,并妥善向旅客做好解释。
解析:《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》(济铁客〔2020〕241号)
答案:1.对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理,做到文明礼貌、微笑服务、有问必答,不得以任何借口推诿、拒绝。 2.在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理;不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员(列车长)岗位,并使用“请您稍等,我立即向客运值班员(列车长)报告”向旅客说明。客运值班员(列车长)接到报告后,认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。 3.答复旅客问询或投诉时,应依据相关规章,坚持实事求是、准确答复。 4.对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉,客运站车做好记录,及时请示上级主管部门,并妥善向旅客做好解释。
解析:《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》(济铁客〔2020〕241号)
解析:《铁路客运运价规则》
解析:列车规范(空调)
解析:《关于试点开展高铁“静音车厢”的通知》(客管函〔2020〕32号)
A. 8分钟及以上
B. 6~8分钟
C. 4~5分钟
D. 3分钟及以下
解析:《中国铁路济南局集团有限公司旅客列车给水工作管理办法》(济铁客〔2024〕10号)
解析:《普速旅客列车车门管理规定》(铁总运〔2015〕191号)
A. 1
B. 2
C. 4
D. 5
解析:《关于残疾人专用车票预留及残疾军人优待票发售有关事项的通知》(运营客营电〔2014〕3079号)
A. 短少
B. 外包装破损
C. 施封破损
D. 倾斜
解析:列车规范(动车组)
解析:《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》(铁客〔2024〕115号)
解析:《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》(铁客〔2024〕115号)
解析:列车规范(非空调)