答案：1.客运服务人员要全面落实服务质量规范，认真履行岗位职责，规范服务行为，热情礼貌待客，积极主动为旅客提供周到细致服务，营造良好旅行环境。 2.严格落实首问首诉负责制，当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要热情解答，积极回应，最大限度为旅客提供满意服务。 3.在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生言语和肢体冲突，努力营造和谐服务氛围。
解析：《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）
答案：1.客运服务人员要全面落实服务质量规范，认真履行岗位职责，规范服务行为，热情礼貌待客，积极主动为旅客提供周到细致服务，营造良好旅行环境。 2.严格落实首问首诉负责制，当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要热情解答，积极回应，最大限度为旅客提供满意服务。 3.在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生言语和肢体冲突，努力营造和谐服务氛围。
解析：《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）
解析：《中华人民共和国民法典》
解析：《普速旅客列车车门管理规定》（铁总运〔2015〕191号）
解析：列车规范（动车组）
A. 不足6小时的，旅客可以不下车
B. 不足8小时的，旅客可以不下车
C. 不足12小时的，旅客可以不下车
D. 旅客必须下车住宿
解析：《旅游列车开行管理办法》（铁运〔2007〕232号）
解析：列车规范（空调）
A. 一客一换
B. 一客一清
C. 一客一餐一托盘
D. 一餐一托盘
解析：《高速铁路“强基达标、提质增效”工程客运专业标准》（铁总运〔2017〕158号）
解析：《教育部办公厅国铁集团办公厅关于进一步便利普通高等学校学生购买优惠火车票的通知》（教学厅函〔2023〕4号）
解析：《中华人民共和国民法典》
解析：《普速旅客列车车门管理规定》（铁总运〔2015〕191号）
解析：列车规范（动车组、空调、非空调）
