消费群体的划分是以消费者的共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出()。

A. 零售客户的经营技能

B. 零售客户所处商圈的成熟度

C. 业态的变化

D. 零售客户的知名度

A. 市场导向

B. 工商协同

C. 突出重点

D. 优先

A. 投诉可按零售客户进行统计

B. 投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重

C. 投诉率反映的是企业客户的不满比例

D. 如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加

A. 形成完整的服务信息链

B. 为客户提供有效服务

C. 有效增强公司的业务调控能力

D. 提高客户感

A. 品牌评价的目的

B. 品牌评价的方法

C. 品牌评价的主要结论

D. 品牌评价的时期、组织及人员构成

A. 单一品牌架构

B. 多品牌架构

C. 主副品牌架构

D. 分类品牌架构

A. 越宽

B. 越窄

C. 不变

D. 多变

A. 企业服务流程僵化

B. 企业服务质量不稳定

C. 客户对投诉处理结果满意度有波动，但是不大

D. 企业处理投诉的能力差

A. 服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈

B. 服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环

C. 相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务

D. 服务反馈是重要但不是必须的环节

A. 高影响/风险程度和高年度支出水平

B. 高影响/风险程度和低年度支出水平

C. 低影响/风险程度和高年度支出水平

D. 低影响/风险程度和低年度支出水平