()是指建立、维系与使用客户数据库与其他数据库的过程，以达到联系、处理与建立客户关系的目的。

A. 一

B. 二

C. 三

D. 四

A. 多品牌架构

B. 单一品牌架构

C. 复合品牌架构

D. 分类品牌架构

A. 投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态

B. 出现投诉率呈波浪状时，应该对波浪期投诉进行集中度分析

C. 集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些

D. 应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行

A. 实时

B. 及时

C. 延时

D. 即时

A. 亲自履行原则

B. 实际履行原则

C. 部分履行原则

D. 协作履行原则

A. 时间序列法

B. 重复购买率

C. 限额订足率

D. 零售客户抽样调查数据

A. 提供服务评估依据

B. 服务改进参考

C. 指导服务人员

D. 追究服务过失责任

A. 目标修正

B. 流程优化

C. 服务改进

D. 服务反馈

A. 越高

B. 越低

C. 不变

D. 不确定

A. 要分析各种因素对各品类销量的影响，对各品类的预测占比进行调整

B. 进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类

C. 运用因果分析法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式

D. 小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法