A、对外公布投诉电话
B、配备受理用户投诉的人员
C、对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿
D、对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告
E、对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通
答案：ABCDE
解析：服务与业务流程规范
A、对外公布投诉电话
B、配备受理用户投诉的人员
C、对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿
D、对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告
E、对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通
答案：ABCDE
解析：服务与业务流程规范
A. 1800.0
B. 2500.0
C. 3200.0
D. 4500.0
解析：标准化产品知识
A. 冷静沟通
B. 晓之以理
C. 引导客户思路
D. 服务承诺
解析：关系建立与维护
A. 正确
B. 错误
解析：沟通与协调技能
A. 首问责任制原则
B. 处理问题先于原因核实原则
C. 依法处理原则
D. 处理联动原则
E. 重要/紧急投诉升级原则
解析：服务与业务流程规范
A. 绿
B. 红
C. 乌龙
D. 黑
解析：关系建立与维系技能
A. 对客户不同的观点据理力争
B. 交流和积累信息
C. 递进式思考
D. 适时提问
E. 有专业经验
解析：需求分析与商机挖掘技能
A. 正确
B. 错误
解析：项目运作管理知识
A. 买卖双方为了促成交易而进行的活动
B. 为了解决买卖双方的争端
C. 取得各自的经济利益的一种方法和手段
解析：商务谈判
A. 占有欲
B. 保障
C. 同伴的压力
D. 声望和地位
解析：关系建立与维护
A. 当天生效
B. 次月生效
C. 月底生效
D. 按照时效时间
解析：标准化产品知识
