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现代文学2018全程考试

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现代文学2018全程考试

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对待旅客提出的疑问或投诉必须认真听取、耐心解答，（）避免矛盾激化，事态扩大。

A、不回避

B、搪塞

C、推诿

D、道歉

答案：ABC

现代文学2018全程考试

《旅客运输服务作业（列车）》中规定列车配有（）、（）、（）。

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38. 《动车组列车服务质量规范》规定:佩戴职务标志(售票员除外),胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋( )厘米处(无口袋的戴于相应位置)。

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旅客列车扫码支付是指旅客使用手机上的扫码工具，扫描( )提供的二维码来完成支付所补办车票票款的方式。

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《中华人民共和国合同法》中规定从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人的运输要求。

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《铁路乘车证管理办法》职工工作地至家属居住地在300ｋｍ以内，上下班有适当列车可乘，不影响出勤、工作和休息的，需通勤时，可使用通勤乘车证，有效期间为一个历年。

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值班员在客流较大车站补票作业后应及时将票款锁入金柜，票兜内票款不得超过（）元。

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班组要坚持“班前预想、班中检查、班后总结”制度，作业人员作业中要做到“自控、互控、他控”。（）

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《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》服务质量一般问题：（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出（）的。

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《铁路互联网售票暂行办法》在12306网站购买铁路电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。

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如何有效的处理旅客投诉（）问题。

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现代文学2018全程考试

题目内容

(

多选题

)

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现代文学2018全程考试

对待旅客提出的疑问或投诉必须认真听取、耐心解答，（）避免矛盾激化，事态扩大。

A、不回避

B、搪塞

C、推诿

D、道歉

答案：ABC

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《旅客运输服务作业（列车）》中规定列车配有（）、（）、（）。

A. 票剪

B. 补票机

C. 站车客运信息无线交互系统手持终端

D. POS机

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38. 《动车组列车服务质量规范》规定:佩戴职务标志(售票员除外),胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋( )厘米处(无口袋的戴于相应位置)。

A. 　1

B. 　2

C. 　3

D. 　4

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旅客列车扫码支付是指旅客使用手机上的扫码工具，扫描( )提供的二维码来完成支付所补办车票票款的方式。

A. 旅客列车

B. 支付宝

C. 微信

D. 商户

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《中华人民共和国合同法》中规定从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人的运输要求。

A. 对

B. 错

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《铁路乘车证管理办法》职工工作地至家属居住地在300ｋｍ以内，上下班有适当列车可乘，不影响出勤、工作和休息的，需通勤时，可使用通勤乘车证，有效期间为一个历年。

A. 对

B. 错

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值班员在客流较大车站补票作业后应及时将票款锁入金柜，票兜内票款不得超过（）元。

A. 1000

B. 800

C. 500

D. 200

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班组要坚持“班前预想、班中检查、班后总结”制度，作业人员作业中要做到“自控、互控、他控”。（）

A. 正确

B. 错误

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《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》服务质量一般问题：（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出（）的。

A. 批评

B. 意见

C. 表扬

D. 批评意见

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《铁路互联网售票暂行办法》在12306网站购买铁路电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。

A. 对

B. 错

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如何有效的处理旅客投诉（）问题。

A. 耐心倾听，尊重为先

B. 换位思考、真诚道歉、对症下药

C. 诚实相待，迅速协商解决

D. 跟踪结果，给予关注

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